Chez Nespresso, un avis négatif sur Twitter peut vous faire virer

Un histoire vécue par Normand Boulanger. Mardi 22 février, j’ai vécu une drôle d’expérience. Je croyais cette expérience plutôt sans conséquence jusqu’à ce que l’on me dise que l’un de mes tweets – post sur le site de micro-blogging Twitter – a peut-être coûté son emploi à quelqu’un. Mardi, vers 14h40, je me dirige vers la boutique Nespresso de la rue Crescent [à Montréal], un endroit où j’adore aller. On m’accueille, on me sert un verre d’eau et on m’apporte le menu. Je commande un cappuccino et deux macarons cinq minutes plus tard.

Arrivent ensuite d’autres personnes – un groupe de trois, un de deux et un de quatre – que l’on place à trois tables, à côté de la mienne.

Il y a cinq serveurs au total. Je patiente pour mon café en faisant mes trucs, et je vois que les autres tables reçoivent leurs commandes (des Club sandwichs et des cafés) alors que moi, qui a commandé avant eux, je n’ai toujours rien reçu.

@Nespresso_US … « Kind of pissed »

Je me dis que c’est une erreur et que ma commande doit être la prochaine, mais non ; les deux autres tables arrivées bien après moi reçoivent aussi leurs commandes. Bon, j’essaie d’interpeler une personne mais on ne me répond pas. J’écris donc ce tweet adressé au compte Twitter canadien/américain de Nespresso à 15h26 :

« Trente minutes d’attente et des gens arrivés
après sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux. »

Je dois avouer que je suis patient et n’étais pas très pressé. Mais quand même, il y a des limites.
Je regarde mon Twitter, et le compte ne me répond pas. Je me lève un peu tanné [lassé] d’attendre et je vais voir la personne au comptoir. Je lui demande : « Est-ce normal que j’attende trente minutes sans avoir reçu mon café ? » Elle me demande qui a pris ma commande et je lui réponds que je ne me rappelle plus – ça fait près de trente minutes tout de même. Elle me demande de lui rappeler ma commande – non, mais c’est insultant, on est même pas vingt clients dans le café ! Celui qui avait pris ma commande se réveille et dit :

« Oups, désolé, on va vous offrir le café gratuit… »

On m’apporte le cappuccino et les deux macarons et on me dit : « Ça va être gratuit, on est désolés, ce n’est pas dans nos habitudes. » Je me suis dis à moi-même : « Je veux bien le croire, mais vous êtes cinq employés sur le plancher et personne ne s’est rendu compte que je n’ai rien à ma table sauf un verre d’eau ? »

Mon serveur : « Je risque de perdre mon travail »

Celui que je suppose être le gérant du magasin descend environ vingt minutes plus tard et me demande ce qui s’est passé. Je lui raconte donc mon histoire. Ensuite, le serveur vient me voir et me dit : « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi. » Je répond : « Oui. » Il dit que « Nespresso en Suisse a appelé et qu'[il] risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service ». Je me sens un peu coupable sur le coup car je ne voulais pas que ce genre d’événement arrive ; je voulais juste leur signaler.

Etre irréprochable avec chaque client

La réflexion que je me suis faite après cet événement, c’est que les réseaux sociaux sont parfois plus forts qu’on peut le croire ; même un petit commentaire anodin sur un service, dans un milieu pas vraiment actif sur les médias sociaux, peut avoir une influence sur votre vie. La meilleure approche, c’est de proposer un service toujours à la perfection pour le moindre client, sinon ce genre de situation pourrait bien vous arriver.

En passant, j’ai dit au serveur que je souhaitais de tout mon cœur qu’il ne perde pas son travail à cause de cette histoire.

Illustrations : capture d’écran de Foursquare (blog 2 têtes à l’affiche) ; avatar de Normand Boulanger sur Twitter ; capture d’écran du tweet de Normand Boulanger (@normboulanger).

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